RALPH HINDERBERGER

Senior UX Manager

Besseres Business durch bessere Kundenerlebnisse. Seit mehr als 25 Jahren.

User Research - UX/UI Design - A/B Testing & Personalisierung - Digital Product Management

BERUF & BERUFUNG

Ich mache eCommerce zum umsatzstarken Erlebnis.

Das Interesse an Deinen Produkten und Preisen führt User in Deinen Shop? Ein Bedürfnis nach relevanten Informationen lässt sie deine Website besuchen, oder sie versuchen, mit deiner App oder Deinem SaaS-Angebot individuelle Ziele zu erreichen?

Großartig. Aber bietest Du Deinen Usern auch genau die positiven Erlebnisse, die sie dazu bringen, bei Dir zu bleiben, zu kaufen, wiederzukommen, gut über Deine(n) Shop/Site/App/SaaS-Dienst zu sprechen - oder was auch immer Deine Business-Ziele sein mögen?

Seit über 25 Jahren verantworte ich das datengetriebene Erschaffen, Managen und Optimieren dieser geschäftskritischen Erfahrungen. Eine mir eigene Kombination aus praxisbewährter Vorghehensweise zur KPI-Optimierung, technischem Verständnis, Kommunikationsstärke und Leidenschaft für die Bedürfnisse von Nutzern und Kunden ermöglicht es mir, dieser Verantwortung auch gerecht zu werden.

Und: Meine Tätigkeit leistet einen wichtigen Beitrag dazu, die digitale Transformation von Unternehmen durch aktives Einbringen und Erfüllen von Bedürfnissen ebenso menschlich wie erfolgreich zu gestalten - egal ob es sich bei "Menschen" im Einzelfall um Manager, User oder Kunden handelt.

Seit 6 Jahren leite ich die datengetriebene Online Shop-Optimierung von MEDION in Essen. Folgender Aufgaben liegen dort in meiner Verantwortung:

• Online User Research

• A/B Tests + Personalisierung*

• Onsite Design*

• Onsite UX & Konzeptionierung*

• Internes UX Consulting

*designierte Team Leads

DER WEG

Regel Nr. 1 des erfolgreichen Online-Business: erinnere Deine Nutzer an ihr Lieblings-Café.

Was unterscheidet einen durchschnittlichen von einem guten Online-Service bzw. -Shop? Eigentlich etwas ganz einfaches: "gute" Online-Erfahrungen bereiten Nutzer das gleiche Wohlgefühl, dass sie von ihrem Lieblings-Café oder -Restaurant her kennen - und weswegen sie bevorzugt immer wieder genau dorthin gehen:

Beim Ankommen empfindet man durch ein gefälliges Aussehen des Lokals sofort Wohlbehagen. Das Vertrauen in das Personal und die Abläufe lässt einen "die Welt da draußen" schnell vergessen. Getränke, Mahlzeiten und Snacks sehen lecker aus und riechen verführerisch, die Portionsgrößen sind den Preisen angemessen. Für "Goodies" wie (früher) die Tageszeitung oder eine kleine Vorspeise zahlt man nichts extra. Verständliche, freundliche und sehr persönliche Ansprache sorgt für menschliche Nähe. Schnelles, bequemes Bezahlen spart Zeit und Sorgen. Beim Gehen kommt Vorfreude auf das nächste mal schon fast automatisch auf.

Ein modifizierter "Design Thinking" Prozess ermöglicht es mir, diese perfekte Mischung von emotionaler Bindung und pragmatischer Qualität auf Online-Shops, Websites, Apps und SaaS-Angebote anzuwenden:

• 1. Ideation

  Um Ideen zum besseren Erfüllen konkreter Nutzerbedürfnisse zu erzeugen, ist ein solides Wissen über den jeweiligen Nutzungs-Kontext* unerlässlich.

  Dieses kann durch eine Kombination aus Nutzerforschung, Konsumpsychologie und Kognitivwissenschaften erlangt werden. Auch das Benchmarking zu bereits etablierten Best Practices ist eine Option.

  Ein Abgleich dieser Ideen mit geschäftlichen Kennzahlen ("KPIs") sichert die Zustimmung der Managementebene in späteren Phasen.

  * Ausgangsmotivationen, Positionen in der Customer Journey, benutzte Endgeräte etc.

• 2. Priorisierung

  Durch den Einsatz der PIE-Methode (für Potential-Importance-Ease) wird jede Optimierungsidee mit konkreten Bedürfnissen von Nutzern und Anbieterunternehmen abgeglichen.

  Das Resultat ist eine Testgewinn-Potential Scorekarte. Durch sie wird die Entscheidung für oder gegen die Realisierung von Testkandidaten das Ergebnis eines faktenbasierten Prozesses.

  Diese gründliche Ideen-Vorselektion führt dazu, dass die später in den A/B Tests erzielte tatsächliche Gewinnwahrscheinlichkeit zwischen 60% und 80% liegt - hoch genug, um ein profitables Testing zu ermöglichen.

• 3. Konzeptionierung

  Als nächstes gilt es, die gewinntversprechenden Optimierungs-Ideen zu Visualisieren.

  Hierzu entwerfe ich entweder Wireframes (oder "Skelett-Seiten"), oder auch gleich voll ausgestaltete Layouts.*

  Falls Nutzungsabläufe über mehrere Screens optimiert werden sollen, können sowohl einzelne Wireframes als auch detailierte Layouts miteinander zu interaktiven Prototypen verlinkt werden.**

  *Während Wireframes als grobe "Risszeichnungen" in den allerersten Phasen von Optimierungen oder kompletten Neugestaltungen eingesetzt werden, kommen detaillierte Layouts zur Visualisierung bereits bestehender User Interfaces ("UI") oder als konkrete Design-Zielvorgaben zum Einsatz.

  **Prototypen können qualitativ auf echten Endgeräten z. B. in User Lab Tests überprüft werden. Da sie aber kein HTML und nur wenig CSS und Javascript beinhalten, eignen sie nicht für quantitative A/B Tests.

• 4. Testen - Lernen - Wiederholen

  Neue Designoptimierungen können qualitativ und/oder quantitativ getestet werden.* Testgewinner werden anhand von vordefinierten, quantifizier- und messbaren Kriterien bestimmt.

  Eine wichtige Lektion dabei: auch die beste Vorbereitung lässt keine 100% akkurate Vorhersage der Detailauswirkungen jeder einzelnen Optimierungslösung zu.**

  Nur ein iterativer Kreislauf, welcher sich um die Erhebung neuer Erkenntnisse, dem Entwickeln von Optimierungsideen, Testing, Lernen und dem implementieren funktionierender Verbesserungen dreht, kann das Bild mit der Zeit komplettieren.

  *Das qualitative Testen mit nur 5 bis 15 Nutzern erzeugt Optimierungsideen durch das teifgründige Erforschen der real existieren Endnutzer-Welt und ihrer komplexen Facetten. Quantitatives Testing mit potentiell unendlich großen Stichprobengrößen verifiziert die Optimierungs-Wirksamkeit auf statistischer Basis.

  **Fehlende Info-Details zu Nutzern und ihren ebenso individuellen wie komplexen und oft unbewussten Bedürfnissen verhindert die absolut korrekte Einschätzung von tatsächlichen Testgewinnern in der Priorisierungsphase und dem Endergebnis.

• 5. Personalisieren

  Die meisten Nutzertests zeigen: nicht alle Optimierungsideen sind für alle Nutzer gleich effektiv (siehe Punkt 4, Testen - Lernen - Wiederholen).

  Bei der Personalisierung geht es nicht darum, Nutzer mit ihrem Namen anzusprechen - sondern darum, auf statistischer Basis gruppenspezifische A/B-Test-Sieger zu identifizieren und sie nach Testende nur den Teil-Nutzergruppen anzuzeigen, die sich für sie als empfänglich erwiesen haben.

  Mit der Zeit bringt Personalisierung eine höhere Rentabilität als einzelne zufällige "Massentestsieger": während letztere nur von Zeit zu Zeit auftreten, weist fast jeder A/B-Test für einen Bruchteil von mindestens ca. 10 % der Gesamtstichprobe die gewählte Optimierungsidee als Gewinner aus.

  Je öfter man also testet und personalisiert, desto höher und schneller addieren sich die Summen aller KPI-Steigerungswerte - und desto größer ist der Beitrag des Testprogramms zur Ertragssteigerung.

  Unter zwei Voraussetzungen: 1. Dein Vortest-Prozess erkennt tatsächliche Nutzerprobleme, und kann 2. potenzielle Testgewinner mit ausreichender Genauigkeit vorhersagen. Die vorherigen Schritte 1 und 2 leisten genau dies.

• 6. Stake Holder Management

  UX Optimirung, A/B Testing und Personalisierung sind multisektionale Aufgaben: viele Abteilungen müssen zur Durchführung miteinander kooperieren.

  Nur die frühzeitige Identifikation und Einbeziehung von potentiell verantwortlichen bzw. einflussnehmenden Personen sichert das notwendige Management Buy-In und Resultat-Akzeptanz.

RESULTATE

Mein Expertise in Zahlen.

LAUFBAHN

Angewandte Kundenzentrierung im eCommerce. Seit 1995.

Die Karriereabschnitte des Zeitraums 1995 bis 2007 sowie meine Schul- und Studiendaten stelle ich gerne auf Nachfrage zur Verfügung.

DINGE, DIE ICH GUT KENNE UND KANN

Skills

1. FACHGEBIETE

HINWEIS: nachfolgende Darstellung ist rein darstellender Natur, daher nicht klickbar. Details dazu nenne ich gerne auf Nachfrage.

2. TOOLS

3. SOFT SKILLS

UNTERNEHMEN

Arbeitgeber und ehemalige Kunden

PERSöNLICHES

Über mich

Ich stamme aus dem Ruhrgebiet, und liebe meine regionalen Wurzeln: Industrielandschaften, die heute zum UNESCO-Weltkulturerbe gehören genauso wie die harte Arbeit, die sie erschaffen hat. Aber ich sehe mich auch als Weltbürger: Kulturelle Unterschiede bereichern mein Leben, das Reisen in ferne Länder erweitert meine Perspektiven.

Wie zu Beginn dieser Seite beschrieben, ist es mein berufliches Ziel, die positiven Kundenerlebnisse, die Lieblings- von durchschnittlichen Offline-Cafés (oder Restaurants, Geschäften usw.) unterscheiden, in der Online-Welt widerzuspiegeln.

Um dies zu erreichen, nutze ich meine empathischen, kommunikativen und analytischen Fähigkeiten, um mit Nutzern digitaler Angebote zu sprechen, ihnen zuzuhören, sie zu beobachten und von ihnen zu lernen, wie sie ihre individuellen Ziele erreichen.

Ein breites Interesse an vielen verschiedenen Bereichen - wie Design, Psychologie, Technologie und Wirtschaft - hilft mir, die verbindenden Muster zwischen ihnen zu sehen, die zu solchen Erfahrungen führen, und die erforderlichen Verbindungslinien zwischen Ihnen zu kreieren.

Die Fähigkeit, die notwendigen Maßnahmen zu priorisieren, zu strukturieren und zu koordinieren, die zu erhöhter Nutzer- oder Kundenzufriedenheit führt, macht mich dabei zu einem UX-Manager. Offensichtlich interessant zu reden und zuzuhören, klare und transparente Argumente für oder gegen etwas zu finden und die Fähigkeit zu haben, komplexe Dinge auf die einfachste Weise zu visualisieren, zu einem UX-Berater. Eine Menge über ziemlich verschiedene digitale und reale Dinge zu wissen, gepaart mit der Motivation, mit den sich daraus ergebenden Möglichkeiten zu experimentieren, einen Conversion Rate Optimierungs (CRO) Spezialisten.

Ich liebe es zu reisen und Aktivitäten in der Natur zu genießen. Auch die Pflege und Erweiterung meine Soziallebens macht mich glücklich. Für meine mentale Balance sorge ich aktiv. Hier sind einige Details dazu:

Kontakt

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Tschüss, und vielleicht lernen wir uns ja sogar mal persönlich kennen... ;-)

- Ralph